Viisi vinkkiä somekohuun

Viisi vinkkiä somekohuun

Erilaisia sosiaalisen median kohuja syntyy jos ei päivittäin, niin ainakin viikoittain. Katselin eilen sivusilmällä kuinka VR:n some-asiakaspalvelija ajeli resiinallaan suoraan someraivon suonsilmäkkeeseen.  Tein listan muutamasta perusprinsiipistä, joilla vastaavan tilanteen voisi välttää.

Tunne yleisösi

Asiakaspalvelu ei ole samanlaista joka paikassa. Sosiaalisessa mediassa asiakaspalvelun sävyn määrittää pitkälti se, millaisesta organisaatiosta on kysymys sekä kanava, jossa toimitaan. Sosiaalisen median asiakaspalvelu on erityisen herkkää, sillä sitä tehdään kirjallisen ilmaisun kautta. Tunteiden ja sävyjen välittäminen sekä vastaanottaminen ovat haastavampia kirjoitettuna kuin livenä. Eilisessä tapauksessa kanavana oli Twitter, jonka merkkimäärärajoitus nostaa vaikeustasoa ja väärinkäsitysten riskiä entisestään. Mitä paremmin tunnet kanavan ja yleisön jolle olet viestimässä, sitä todennäköisemmin onnistut.

Älä ole mulkku

Jos olet asiakaspalvelija, niin ole ennemmin kiva kuin huonokäytöksinen. Yleensä asiat sujuvat näin kaikkien kannalta parhaiten. Asiakkaita on monenlaisia, mutta pura haastava palvelutilanne itseksesi vasta hoidettuasi asiakkaan kunnialla. Jos et lähtisi viisastelemaan tai vitsailemaan asiakkaan kanssa kasvotusten, älä tee sitä myöskään sosiaalisessa mediassa. Todennäköisyydet ovat sinua vastaan ja epäonnistunutta sanailua et pysty enää jälkikäteen pelastamaan.

Vältä uhriutumista

Asiakaspalvelutilanteen pohjana on usein jokin tunne: pettymys, ärtymys, yllättyneisyys, ilo, kiitollisuus taikka muu vastaava. Asiakaspalvelijan tehtävä on selvittää myös tunnepuolta ja tarkistaa, onko tunteen alla jotakin konkreettista, jota voisi selvittää, korjata tai viedä eteenpäin. VR:n tapauksessa näytti siltä, että asiakaspalvelija otti työnantajaansa kohdistetun kritiikin henkilökohtaisesti itseensä. Omien tunteiden vietäväksi antautuminen todennäköisesti vain eskaloi tilanteen.

Varaudu

Some-asiakaspalvelu kohtaa helposti jopa asiaan kuulumatonta kritiikkiä. Esimerkiksi VR:n toiminnasta monella on jo oma ehkä kriittinenkin näkemyksensä, jota ei yksi asiakaspalvelija voi kovin helposti muuttaa. Valmistautuminen kuitenkin helpottaa sekä organisaation että työntekijän tilannetta. Vaikeistakin asioista kannattaa puhua etukäteen ja linjata yhdessä, miten kritiikkiin suhtaudutaan ja minkälaisia vastauksia hankalissa paikoissa voidaan antaa.   

Yllätä, jos uskallat

Parhaassa tapauksessa asiakaspalvelijalla on huikeasti valtaa. Olen muutaman kerran itse saanut yllättäviltä tahoilta niin hyvää asiakaspalvelua, että sen on vaikuttanut mielikuvaani koko organisaatiosta. Hyvä, henkilökohtainen asiakaspalvelukokemus lyö laudalta leikiten erilaiset imagokampanjat. Uskalla olla hyvä viestimään, sillä todella on vaikutusta.

 

Joonas Holste on HPK:n mies ja viestintäkonsultti. Työssään Joonas auttaa ihmisiä ja organisaatioita viestimään rohkeasti ja avoimesti. Hän uskoo, että vaikuttava viestintä syntyy juuri rohkeudesta ja läpinäkyvästä dialogista.

 

 

Saattaisit pitää myös näistä