Asiakasviestintä 2016

SEK on yhteistyössä ASML:n ja Oraclen kanssa tutkinut markkinoijien (134 kpl) ja kuluttajien (1024 kpl) suhtautumista, käsityksiä ja kokemuksia liittyen asiakasvuorovaikutukseen ja suositteluun. Tutkimus tehtiin huhtikuussa 2016. Lähtökohdaksi otettiin seuraavat väittämät:

  • Suuri osa kuluttajamarkkinointia tekevistä vähittäiskauppa- ja palveluyrityksistä on ottanut käyttöön markkinoinnin automaation työkaluja, mutta ei osaa hyödyntää niitä oikein.
  • Suomalainen ei suosittele, mutta silti arvioiden mukaan jopa 70 % suurista yrityksistä käyttää NPS:ää tai muuta sen kaltaista työkalua asiakaskokemuksen mittaamisen ja parantamisen lähtökohtana.

Tutkimuksen avainlöydökset

  1. Markkinoijat ja kuluttajat ovat yksimielisiä siitä, että puhutteleva asiakasviestintä on taitolaji. Ja siitä, että tällä hetkellä se ei toimi.
  2. Kuluttajien toiveissa on harvennusnappi. Lukumääräisesti katsottuna vähemmän on usein enemmän – tai ainakin kuluttajat haluaisivat voida vaikuttaa saamiensa viestien määrään.
  3. Sisältö ratkaisee aina!

 

 

Mutta hyvä uutinen on se, että 85 % suomalaisista on kaikesta huolimatta sitä mieltä, että asiakasviestintä parantaa palvelua! Asiaan kannattaa siis paneutua huolella.

Haluatko tietää lisää? Ota yhteyttä niin jatketaan keskustelua.

Sari Sotkas
+358 400 743 333
sari.sotkas@sek.fi

Minna Lenander
+358 40 732 3385
minna.lenander@sek.fi